Google-Bewertungen: Warum sie Besucher zu Kunden machen

Eine Google-Bewertung ist ein öffentliches Erfahrungszeugnis, verfasst von einer Person mit Google-Konto, die ein Unternehmen mit 1 bis 5 Sternen bewertet und ihre Erfahrung beschreibt. Sie erscheint im Google-Unternehmensprofil, unterliegt den Moderationsregeln von Google und dient allen, die noch zögern, als Orientierung. Genau deshalb machen Google-Bewertungen aus Besuchern Kunden: Sie beantworten die Frage, die sich jeder Interessent vor dem Kauf stellt: „Kann ich diesem Unternehmen vertrauen?“

In diesem Artikel erläutern wir den psychologischen Mechanismus dahinter, die Rolle von Bewertungen in der Customer Journey und warum es die Entscheidung Ihrer Besucher spürbar beeinflusst, wenn Sie Bewertungen direkt auf Ihrer Website zeigen.

Was ist Social Proof und warum wirkt er?

Social Proof (soziale Bewährtheit) ist ein Prinzip, das unter anderem der Psychologe Robert Cialdini beschrieben hat: Bei einer unsicheren Entscheidung beobachten wir, was andere vor uns getan haben, und orientieren uns daran. Je unklarer die Situation, desto stärker dieser Reflex.

Einen Installateur, ein Restaurant für den Geburtstag oder einen Hochzeitsfotografen auszuwählen, ist eine typisch unsichere Entscheidung: Die Leistung lässt sich vor dem Kauf nicht testen. Bewertungen schließen diese Informationslücke. Sie liefern drei Dinge, die kein Verkaufsargument allein bieten kann:

• Bestätigung durch die Menge: Viele Menschen waren bereits da und berichten darüber.
• Bestätigung durch die Qualität: Die Durchschnittsnote fasst die gemachten Erfahrungen zusammen.
• Konkrete Details: Pünktlichkeit, Empfang, Sauberkeit, Einhaltung des Kostenvoranschlags, sodass sich der Interessent die Leistung vorstellen kann.

Die Forschung des Spiegel Research Center (Northwestern University, 2017) veranschaulicht diesen Effekt gut: Laut der Studie ist die Kaufwahrscheinlichkeit eines Produkts mit fünf Bewertungen rund 270 % höher als die eines Produkts ganz ohne Bewertungen. Der Schritt von „null Bewertungen“ zu „einigen Bewertungen“ ist also entscheidend.

Was tut ein Interessent, bevor er sich für Sie entscheidet?

Nur wenige Kunden kaufen gleich beim ersten Besuch. Die Customer Journey eines Interessenten sieht meist so aus:

1. Er entdeckt Ihr Unternehmen: Google-Suche, soziale Netzwerke, Flyer, Empfehlung aus dem Bekanntenkreis.
2. Er zögert: Der Bedarf ist real, aber er kennt Sie noch nicht.
3. Er prüft: Er besucht Ihre Website und sucht dann, was andere über Sie sagen.
4. Er vergleicht: Er sieht sich zwei oder drei Mitbewerber an, ihre Noten, ihre aktuellen Bewertungen.
5. Er entscheidet: Er ruft an, reserviert, fordert ein Angebot an oder kauft.

In den Schritten 3 und 4 gewinnen oder verlieren Sie den Kunden. Die jährlichen Umfragen von BrightLocal (Local Consumer Review Survey) zeigen Jahr für Jahr, dass eine große Mehrheit der Verbraucher Online-Bewertungen liest, bevor sie sich für ein lokales Unternehmen entscheidet. Bietet Ihre Website diese Information nicht, sucht der Interessent sie anderswo.

Warum überzeugt die Empfehlung eines Gleichgesinnten mehr als Werbung?

Wenn Sie auf Ihrer Startseite „schneller und hochwertiger Service“ schreiben, weiß der Leser, dass Sie in eigener Sache sprechen. Schreibt dagegen ein Kunde „Einsatz noch am selben Tag, Leck behoben, Preis wie im Angebot“, wird die Botschaft als unvoreingenommen wahrgenommen. Darin liegt die Stärke der Empfehlung unter Gleichgesinnten: Sie stammt von jemandem, der in derselben Situation war wie der Interessent.

Mehrere Faktoren verstärken diese Glaubwürdigkeit:

• Die sichtbare Identität des Verfassers: ein Vorname, ein Profilbild, ein Datum.
• Die natürliche Sprache: Eine Bewertung klingt nicht wie ein Slogan.
• Die Vielfalt der Stimmen: Mehrere unterschiedliche Personen schildern eine stimmige Erfahrung.
• Vorhandene Einschränkungen: Eine 4-Sterne-Bewertung, die eine kleine Schwäche erwähnt, wirkt oft ehrlicher als eine Reihe kommentarloser 5-Sterne-Bewertungen.

Welchen Nutzen hat es, Google-Bewertungen direkt auf der eigenen Website anzuzeigen?

Ihre Bewertungen gibt es bereits in Ihrem Google-Unternehmensprofil. Warum sollten Sie sie zusätzlich auf Ihrer Website zeigen? Weil der Interessent sie genau dann braucht, wenn er auf Ihrer Website ist und zögert. Zwingen Sie ihn, zur Überprüfung zu Google zurückzukehren, entstehen drei Risiken:

• Er lässt sich ablenken: Er öffnet einen neuen Tab, wird unterbrochen und kommt nicht zurück.
• Er stößt auf Ihre Mitbewerber: Die Suchergebnisse und Google Maps zeigen andere Unternehmen direkt neben Ihrem an.
• Er verliert den Faden: Ihr Kontaktformular oder Ihr Buchungsbutton ist nicht mehr im Blick.

Wenn Sie Ihre Bewertungen in der Nähe Ihrer Handlungsaufforderungen platzieren (Angebotsbutton, Reservierung, Warenkorb), liefern Sie die Bestätigung genau dort, wo die Entscheidung fällt. Der Interessent prüft, fasst Vertrauen und handelt, ohne die Seite zu verlassen.

Konkrete Beispiele nach Branche

Sollte man auch negative Bewertungen zeigen?

Ja, und das liegt sogar in Ihrem Interesse. Ein Profil mit ausschließlich perfekten Bewertungen weckt Misstrauen. Vertrauen schaffen eine solide Gesamtnote, eine plausible Anzahl an Bewertungen und professionelle Antworten auf Kritik. Ein Interessent, der Ihre ruhige und konstruktive Antwort an einen unzufriedenen Kunden liest, erfährt viel darüber, wie Sie mit Problemen umgehen.

Transparenz ist zudem eine Pflicht. Das europäische Recht mit der sogenannten Omnibus-Richtlinie sowie das nationale Verbraucherrecht regeln die Darstellung von Online-Bewertungen: Insbesondere müssen Verbraucher darüber informiert werden, wie Bewertungen erhoben und verarbeitet werden. Negative Bewertungen auszublenden oder so zu sortieren, dass ein irreführendes Bild entsteht, ist tabu. Ebenso verbietet Google, eine Gegenleistung (Rabatt, Geschenk, Teilnahme an einem Gewinnspiel) für eine Bewertung anzubieten.

Eine ehrliche Darstellung Ihrer Bewertungen überzeugt mehr als ein geschöntes Schaufenster: Ihre Interessenten erkennen den Unterschied.

Wie erhält man auf legitime Weise mehr Google-Bewertungen?

Um Bewertungen anzuzeigen, müssen Sie welche haben, und zwar aktuelle. Einige einfache und regelkonforme Vorgehensweisen:

• Im richtigen Moment fragen: direkt nach einer gelungenen Leistung, solange die Zufriedenheit frisch ist.
• Den Schritt erleichtern: ein direkter Link zu Ihrem Google-Profil auf Ihrer Website, in Ihren E-Mails oder per QR-Code im Geschäft.
• Alle Kunden fragen, nicht nur diejenigen, bei denen Sie sicher sind, dass sie Sie loben werden.
• Auf jede Bewertung antworten, ob positiv oder negativ: Das zeigt, dass Sie zuhören, und ermutigt weitere Kunden, sich zu äußern.

Wie zeigen Sie Ihre Google-Bewertungen einfach auf Ihrer Website an?

Bewertungen von Hand auf die Website zu kopieren ist mühsam und schnell veraltet. WidgetStars wurde genau dafür entwickelt: Sie verbinden Ihr Unternehmen, indem Sie es suchen oder die URL Ihres Google-Maps-Eintrags einfügen. Die Bewertungen werden über die offizielle Google Places API abgerufen und anschließend automatisch synchronisiert. Danach binden Sie das Widget mit einer einzigen Codezeile ein, auf WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace oder einer HTML-Website.

Sie wählen aus fünf Vorlagen (Karussell, Raster, Liste, Badge oder schwebender Button), dem hellen oder dunklen Design, Ihrer Farbe, der Eckenrundung und der Textlänge. Das Widget ist in 12 Sprachen übersetzt, erkennt die Sprache des Besuchers automatisch und enthält einen Button „Bewertung abgeben“, der auf Ihr Google-Profil verweist. Gut zu wissen: Die Google API liefert nur eine begrenzte Anzahl aktueller Bewertungen, die nach Relevanz ausgewählt werden, doch die Durchschnittsnote und die Gesamtzahl der Bewertungen werden immer angezeigt.

WidgetStars ist ab 6,90 €/Monat erhältlich, mit 14 Tagen kostenloser Testphase und ohne Vertragsbindung. Mehr erfahren Sie in den Funktionen, in der Demo oder bei den Preisen.

Fazit

Google-Bewertungen machen aus Besuchern Kunden, weil sie das Bedürfnis nach Überprüfung erfüllen, das jeder Kaufentscheidung vorausgeht. Sie liefern glaubwürdigen Social Proof von Menschen, die die Erfahrung selbst gemacht haben. Wenn Sie sie transparent auf Ihrer Website neben Ihren Handlungsbuttons zeigen, halten Sie den Interessenten im entscheidenden Moment bei sich, statt ihn anderswo vergleichen zu lassen.

Häufige Fragen

Sind Google-Bewertungen verifizierte Bewertungen?

Google-Bewertungen werden von Personen mit Google-Konto veröffentlicht und unterliegen den Regeln und der Moderation von Google. Sie sind deshalb aber keine „kaufverifizierten“ Bewertungen: Google prüft nicht systematisch, ob der Verfasser tatsächlich Kunde war. Ihre Glaubwürdigkeit beruht auf ihrer Anzahl, ihrer Vielfalt und ihrer Stimmigkeit.

Warum sollte man Google-Bewertungen auf der eigenen Website zeigen, statt auf Google zu verweisen?

Weil der Interessent genau dann Bestätigung braucht, wenn er zögert, also auf Ihrer Website. Schicken Sie ihn zu Google, setzen Sie ihn den Profilen Ihrer Mitbewerber aus und entfernen ihn von Ihrem Kontakt- oder Buchungsformular.

Darf man einen Rabatt als Gegenleistung für eine Google-Bewertung anbieten?

Nein. Google verbietet jede Form von Gegenleistung für eine Bewertung. Sie können jedoch alle Ihre Kunden um eine Bewertung bitten und ihnen den Schritt mit einem direkten Link zu Ihrem Profil erleichtern.

Sollte man negative Bewertungen auf der eigenen Website ausblenden?

Nein. Bewertungen auszublenden oder so zu sortieren, dass ein irreführendes Bild entsteht, widerspricht dem Geist der europäischen und nationalen Vorschriften zu Online-Bewertungen und schadet Ihrer Glaubwürdigkeit. Eine solide Gesamtnote mit professionellen Antworten auf Kritik schafft mehr Vertrauen als eine Reihe ausschließlich perfekter Bewertungen.