Uma avaliação Google é um testemunho público, redigido por uma pessoa com sessão iniciada na sua conta Google, que classifica um estabelecimento de 1 a 5 estrelas e descreve a sua experiência. Publicada no perfil Google da empresa e sujeita às regras de moderação da Google, serve de referência a todos os que ainda hesitam. É precisamente por isso que as avaliações Google transformam visitantes em clientes: respondem à pergunta que qualquer potencial cliente faz antes de comprar, «posso confiar nesta empresa?».
Neste artigo, explicamos o mecanismo psicológico em causa, o lugar das avaliações no percurso de compra e porque é que mostrá-las diretamente no seu site muda, na prática, a decisão dos seus visitantes.
O que é a prova social e porque funciona?
A prova social é um princípio descrito, entre outros, pelo psicólogo Robert Cialdini: perante uma decisão incerta, observamos o que outras pessoas fizeram antes de nós e usamo-lo como guia. Quanto mais ambígua for a situação, mais forte é este reflexo.
Escolher um canalizador, um restaurante para um aniversário ou um fotógrafo de casamento é tipicamente uma decisão incerta: não é possível testar o serviço antes de o comprar. As avaliações preenchem esse vazio de informação. Trazem três coisas que nenhum argumento comercial consegue fornecer sozinho:
- Uma validação pelo número: muitas pessoas já lá estiveram e falam disso.
- Uma validação pela qualidade: a classificação média resume a experiência vivida.
- Pormenores concretos: pontualidade, atendimento, limpeza, cumprimento do orçamento, o que permite ao potencial cliente imaginar-se na situação.
A investigação do Spiegel Research Center (Northwestern University, 2017) ilustra bem este efeito: segundo o estudo, um produto com cinco avaliações tem uma probabilidade de compra cerca de 270 % superior à de um produto sem nenhuma. A passagem de «zero avaliações» para «algumas avaliações» é, portanto, decisiva.
O que faz um potencial cliente antes de o escolher?
Poucos clientes compram logo na primeira visita. O percurso de um potencial cliente é, na maioria das vezes, este:
- Descobre a sua empresa: pesquisa no Google, redes sociais, folheto, recomendação de alguém próximo.
- Hesita: a necessidade é real, mas ainda não o conhece.
- Verifica: consulta o seu site e depois procura o que outras pessoas dizem de si.
- Compara: analisa dois ou três concorrentes, as suas classificações e avaliações recentes.
- Decide: liga, reserva, pede um orçamento ou compra.
As etapas 3 e 4 são aquelas em que ganha ou perde o cliente. Os inquéritos anuais da BrightLocal (Local Consumer Review Survey) mostram, ano após ano, que uma larga maioria dos consumidores lê avaliações online antes de escolher uma empresa local. Se o seu site não fornecer essa informação, o potencial cliente irá procurá-la noutro lado.
Porque é que a recomendação de um par convence mais do que a publicidade?
Quando escreve «serviço rápido e de qualidade» na sua página inicial, o leitor sabe que é juiz em causa própria. Quando um cliente escreve «intervenção no próprio dia, fuga reparada, preço de acordo com o orçamento», a mensagem é percebida como desinteressada. É essa a força da recomendação entre pares: vem de alguém que estava na mesma situação que o potencial cliente.
Vários elementos reforçam esta credibilidade:
- A identidade visível do autor: um nome próprio, uma foto de perfil, uma data.
- A linguagem natural: uma avaliação não tem o tom de um slogan.
- A diversidade dos testemunhos: várias vozes diferentes relatam uma experiência coerente.
- A presença de reservas: uma avaliação de 4 estrelas que menciona um pequeno defeito parece muitas vezes mais sincera do que uma série de 5 estrelas sem comentário.
Qual é a vantagem de mostrar as avaliações Google diretamente no seu site?
As suas avaliações já existem no seu perfil Google. Porquê mostrá-las também no seu site? Porque o momento em que o potencial cliente precisa delas é quando está no seu site e hesita. Se o obrigar a voltar ao Google para verificar, surgem três riscos:
- Dispersa-se: abre um novo separador, é interrompido e não volta.
- Encontra os seus concorrentes: a página de resultados e o Google Maps mostram outros estabelecimentos mesmo ao lado do seu.
- Perde o fio à meada: o seu formulário de contacto ou o seu botão de reserva já não está à vista.
Ao mostrar as suas avaliações perto dos seus apelos à ação (botão de orçamento, reserva, carrinho), dá a garantia exatamente onde a decisão é tomada. O potencial cliente verifica, tranquiliza-se e age sem sair da página.
Exemplos concretos por atividade
| Atividade | Onde mostrar as avaliações | O que o potencial cliente procura |
|---|---|---|
| Profissional técnico (canalizador, eletricista, telhados) | Ao lado do formulário de orçamento | Pontualidade, limpeza, cumprimento do preço anunciado |
| Restaurante | Na página de reservas e na ementa | Qualidade dos pratos, atendimento, ambiente |
| Hotel ou alojamento local | Perto do módulo de reservas | Conforto, sossego, limpeza, localização |
| Consultório ou escritório (advogado, contabilista, fisioterapeuta) | Página «Sobre nós» e página de marcações | Capacidade de escuta, clareza das explicações, disponibilidade |
| Comércio de proximidade | Página inicial e página «Onde estamos» | Aconselhamento, variedade, simpatia |
| Fotógrafo | Ao lado do portefólio e dos pacotes | Confiança, cumprimento de prazos, qualidade das imagens |
| Agência (web, imobiliária, comunicação) | Páginas de serviços e página de contacto | Rapidez de resposta, resultados, acompanhamento do projeto |
Deve mostrar também as avaliações negativas?
Sim, e é mesmo do seu interesse. Um perfil composto apenas por avaliações perfeitas desperta desconfiança. O que tranquiliza é uma classificação global sólida, um volume de avaliações coerente e respostas profissionais às críticas. Um potencial cliente que lê a sua resposta calma e construtiva a um cliente insatisfeito fica a saber muito sobre a forma como trata os problemas.
A transparência é também uma obrigação. O direito europeu, com a chamada diretiva «Omnibus», e o direito do consumo nacional regulam a apresentação das avaliações online: é nomeadamente necessário informar os consumidores sobre a forma como as avaliações são recolhidas e tratadas. Ocultar as avaliações negativas ou filtrá-las para dar uma imagem enganadora é de excluir. Da mesma forma, a Google proíbe oferecer uma contrapartida (desconto, oferta, participação num sorteio) em troca de uma avaliação.
Uma apresentação honesta das suas avaliações convence mais do que uma montra retocada: os seus potenciais clientes sabem fazer a diferença.
Como obter mais avaliações Google de forma legítima?
Mostrar avaliações pressupõe tê-las, e recentes. Algumas práticas simples e conformes:
- Pedir no momento certo: logo após um serviço bem-sucedido, quando a satisfação ainda está fresca.
- Facilitar o gesto: uma ligação direta para o seu perfil Google, no seu site, nos seus e-mails ou num código QR na loja.
- Pedir a todos os seus clientes, e não apenas àqueles que tem a certeza de que serão elogiosos.
- Responder a cada avaliação, positiva ou negativa: mostra que está atento e incentiva outros clientes a manifestarem-se.
Como mostrar as suas avaliações Google no seu site de forma simples?
Copiar as avaliações à mão para o site é fastidioso e fica rapidamente desatualizado. O WidgetStars foi concebido para evitar isso: liga o seu estabelecimento pesquisando-o ou colando o URL do seu perfil no Google Maps, e as avaliações são obtidas através da API oficial Google Places e depois sincronizadas automaticamente. Em seguida, integra o widget com uma única linha de código, em WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace ou num site HTML.
Escolhe entre cinco modelos (carrossel, grelha, lista, selo ou botão flutuante), o tema claro ou escuro, a sua cor, o arredondamento dos cantos e o comprimento dos textos. O widget está traduzido em 12 línguas com deteção automática da língua do visitante e inclui um botão «Deixar uma avaliação» que remete para o seu perfil Google. Uma precisão útil: a API da Google devolve apenas um número limitado de avaliações recentes, selecionadas pela sua relevância, mas a classificação média e o número total de avaliações são sempre apresentados.
O WidgetStars está disponível a partir de 6,90 € por mês, com 14 dias de teste gratuito e sem fidelização. Para saber mais, consulte as funcionalidades, a demonstração ou os preços.
Em resumo
As avaliações Google transformam os seus visitantes em clientes porque respondem à necessidade de verificação que precede qualquer decisão de compra. Trazem uma prova social credível, vinda de pessoas que viveram a experiência. Ao mostrá-las de forma transparente no seu site, ao lado dos seus botões de ação, mantém o potencial cliente consigo no momento decisivo, em vez de o deixar comparar noutro lado.
Perguntas frequentes
As avaliações Google são avaliações verificadas?
As avaliações Google são publicadas por pessoas com sessão iniciada numa conta Google e estão sujeitas às regras e à moderação da Google. Não são, contudo, «certificadas por compra»: a Google não verifica sistematicamente se o autor foi cliente. A sua credibilidade assenta no seu número, na sua diversidade e na sua coerência.
Porquê mostrar as avaliações Google no site em vez de remeter para o Google?
Porque o potencial cliente precisa de ser tranquilizado no momento em que hesita, ou seja, no seu site. Ao enviá-lo para o Google, expõe-no aos perfis dos seus concorrentes e afasta-o do seu formulário de contacto ou de reserva.
É possível oferecer um desconto em troca de uma avaliação Google?
Não. A Google proíbe oferecer qualquer contrapartida em troca de uma avaliação. Pode, no entanto, pedir uma avaliação a todos os seus clientes e facilitar-lhes o processo com uma ligação direta para o seu perfil.
Deve ocultar as avaliações negativas no seu site?
Não. Ocultar ou filtrar as avaliações para dar uma imagem enganadora é contrário ao espírito da regulamentação europeia e nacional sobre avaliações online, e prejudica a sua credibilidade. Uma classificação global sólida acompanhada de respostas profissionais às críticas tranquiliza mais do que uma série de avaliações apenas perfeitas.