En egen kundeudtalelse er en tilbagemelding fra en kunde, som virksomheden selv indsamler, udvælger og offentliggør på sit website. En Google-anmeldelse er en vurdering, som en internetbruger, logget ind på sin Google-konto, offentliggør direkte på virksomhedens profil, hvor den forbliver synlig for alle og er underlagt Googles moderationsregler. De to kan sige nøjagtig det samme; alligevel tillægger en besøgende dem ikke samme vægt. Når du forstår hvorfor, kan du bruge hver af dem bedre og kombinere dem uden at vildlede nogen.
Hvad er forskellen på en kundeudtalelse og en anmeldelse fra tredjepart?
Forskellen ligger ikke i indholdet, men i offentliggørelsesforløbet, altså i hvem der kontrollerer, hvad der bliver offentliggjort.
| Kriterium | Egen kundeudtalelse | Google-anmeldelse |
|---|---|---|
| Hvem offentliggør? | Virksomheden, på sit eget website | Kunden, fra sin Google-konto |
| Hvem vælger, hvad der er synligt? | Virksomheden | Kunden, inden for Googles regler |
| Er negative anmeldelser synlige? | Sjældent | Ja, medmindre de overtræder Googles regler |
| Kan den besøgende verificere den? | Vanskeligt | Ja, på den offentlige Google-profil |
| Samlet vurdering | Som regel fraværende | Gennemsnitsvurdering og samlet antal anmeldelser |
| Virksomhedens svar | Ikke muligt | Muligt og offentligt |
Med andre ord er den egne kundeudtalelse redaktionelt indhold fra virksomheden, mens Google-anmeldelsen er et signal fra en tredjepart på en platform, som virksomheden ikke styrer.
Hvorfor stoler besøgende mindre på udtalelser, som virksomheden selv offentliggør?
Internetbrugere ved godt, at en virksomhed ikke af sig selv offentliggør skuffende tilbagemeldinger. Over for en side med »De stoler på os«, der kun indeholder lovord, stiller læseren sig tre spørgsmål:
- Findes de her personer? Et fornavn og et forbogstav siger ikke noget om det.
- Er teksten blevet redigeret? Intet adskiller et ordret citat fra en omskrevet sætning.
- Hvor mange tilbagemeldinger er sorteret fra? Uden en samlet vurdering er det umuligt at placere udtalelserne i forhold til hele kundekredsen.
Tvivlen betyder ikke, at udtalelserne er falske: De fleste er oprigtige. Men den besøgende har ingen mulighed for at tjekke det, og alene det mindsker deres vægt.
Hvad gør en Google-anmeldelse mere troværdig?
En kilde uden for virksomheden
Anmeldelsen skrives og offentliggøres af kunden på en tredjepartsplatform. Virksomheden kan svare på den eller indberette en anmeldelse, der overtræder reglerne, men den kan hverken omskrive den eller offentliggøre den i forfatterens sted.
Umiddelbar verificerbarhed
Alle kan åbne virksomhedens Google-profil og se, at den vurdering, der vises på websitet, svarer til virkeligheden. Denne kontrolmulighed gør det hele mere troværdigt, selv om kun få besøgende benytter sig af den.
Et samlet billede, skønhedsfejl inklusive
Gennemsnitsvurderingen og det samlede antal anmeldelser opsummerer mange kunders oplevelse. Nogle få blandede anmeldelser med professionelle svar gør paradoksalt nok billedet mere troværdigt end en samling ukritiske lovord.
Regler og moderation
Anmeldelserne offentliggøres af personer, der er logget ind på en Google-konto, og er underlagt Googles indholdsregler og moderation, som blandt andet forbyder falske anmeldelser, interessekonflikter og at tilbyde modydelser i bytte for en anmeldelse. Man skal dog være præcis: En Google-anmeldelse er ikke en »købsverificeret anmeldelse«, og Google kontrollerer ikke, at forfatteren faktisk har været kunde. Men i offentlighedens øjne vejer denne eksterne ramme tungere end et udvalg foretaget af virksomheden selv.
Hvad siger loven om præsentation af kundeanmeldelser?
På europæisk plan har det såkaldte Omnibus-direktiv (2019/2161) skærpet kravene til åbenhed om forbrugeranmeldelser. Den nationale forbrugerret, der gennemfører direktivet, pålægger enhver, der indsamler, modererer eller viser anmeldelser online, at give retvisende, klar og gennemsigtig information om, hvordan de offentliggøres og behandles, og at oplyse, om anmeldelserne kontrolleres, og i givet fald hvordan.
For en virksomhed, der viser anmeldelser eller kundeudtalelser på sit website, betyder det konkret:
- at oplyse, hvor anmeldelserne kommer fra (Google-profil, intern formular, kundesamtale);
- ikke at give indtryk af, at udvalgte udtalelser repræsenterer alle tilbagemeldinger;
- ikke at præsentere anmeldelser som »verificerede«, hvis de ikke er det;
- aldrig at offentliggøre falske anmeldelser, bestille dem eller fordreje en ægte anmeldelse: Den slags kan udgøre vildledende handelspraksis, som er strafbar og kontrolleres af de nationale forbrugermyndigheder.
En egen kundeudtalelse er altså på ingen måde forbudt. Den skal blot præsenteres som det, den er: et udvalg af tilbagemeldinger valgt af virksomheden.
Har egne kundeudtalelser stadig en berettigelse?
Ja, forudsat at de får den rette rolle. Deres styrke er ikke det statistiske bevis, men dybden:
- Webbureau eller konsulentvirksomhed: en detaljeret case med kontekst, fremgangsmåde og resultat, som det korte format i en Google-anmeldelse ikke giver plads til.
- Fotograf: et pars beretning ledsaget af billeder fra deres bryllup, med deres samtykke.
- Håndværker: en illustreret udtalelse om et før-og-efter-projekt med angivelse af by og type arbejde.
- Uddannelse eller coaching: en kursists forløb fra den indledende udfordring til det opnåede mål.
En kundeudtalelse bliver mere troværdig, når den kan identificeres (fulde navn eller virksomhed, med samtykke), er dateret, præcis og ledsaget af konkrete elementer. Den supplerer Google-anmeldelsen; den erstatter den ikke.
Hvordan kombinerer du ærligt Google-anmeldelser og kundeudtalelser?
Den mest solide kombination bygger på en klar rollefordeling:
- Google-anmeldelserne som tillidsfundament. Vis gennemsnitsvurderingen, det samlede antal anmeldelser og nyere anmeldelser, synkroniseret med din profil, på nøglesiderne: forside, ydelser, priser, formularer.
- Kundeudtalelserne som uddybning. Brug dem på de sider, hvor den besøgende vil forstå tingene i detaljer: cases, portefølje, siden »Referencer«.
- Utvetydig mærkning. Adskil de to visuelt: »Anmeldelser offentliggjort på Google« på den ene side og »Udtalelser fra kunder« på den anden. Bland dem ikke i én blok, der kunne give indtryk af, at de har samme oprindelse.
- Ingen vildledende udvælgelse. Filtrér ikke Google-anmeldelserne, så kun de bedste vises og giver indtryk af en perfekt vurdering; lad den reelle vurdering være synlig, og svar på kritik på Google.
- Sund indsamling. Bed alle dine tilfredse kunder om en anmeldelse uden modydelse: Google forbyder at tilbyde rabat eller gaver i bytte for en anmeldelse.
Eksempel: En restaurant viser sin Google-vurdering og en karrusel med nyere anmeldelser på forsiden og bruger en side om »Private arrangementer« til tre detaljerede udtalelser fra virksomheder, der har holdt et seminar der, med deres samtykke. Et hotel gør det samme med sine Google-anmeldelser på værelsessiden og en udtalelse fra et samarbejdende rejsebureau på siden »Grupper«.
Hvordan viser du dine Google-anmeldelser på dit website uden at kopiere dem?
At kopiere Google-anmeldelser over i hånden svarer til at gøre dem til egne kundeudtalelser: De mister forbindelsen til kilden, opdateres ikke længere og kan ikke verificeres. Det er bedre med en visning, der er koblet direkte til din profil.
Det er præcis, hvad WidgetStars gør: Du forbinder din virksomhed via en søgning eller dens Google Maps-URL, anmeldelserne hentes via den officielle Google Places API og synkroniseres automatisk og vises derefter på dit website med én kodelinje som karrusel, gitter, liste, badge eller flydende knap. Gennemsnitsvurderingen og det samlede antal anmeldelser vises altid; Googles API leverer til gengæld kun et begrænset antal nyere anmeldelser, som Google har udvalgt som de mest relevante, hvilket udelukker enhver udvælgelse fra din side. En knap til at »Skrive en anmeldelse« fører til din profil og opfordrer til nye tilbagemeldinger.
WidgetStars fungerer på WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace eller et HTML-website og vises på 12 sprog. Du kan læse om funktionerne, afprøve skabelonerne i demoen og tjekke priserne, med 14 dages gratis prøveperiode og uden binding.
Kort sagt
En egen kundeudtalelse fortæller; en Google-anmeldelse bevidner. Den første giver detaljer og følelser, den anden et eksternt og verificerbart bevis. Besøgende tillægger naturligt det, virksomheden ikke kontrollerer, større vægt. Når du viser dine ægte Google-anmeldelser på beslutningssiderne, bruger kundeudtalelserne til det uddybende indhold og præsenterer hver af dem som det, de er, øger du din troværdighed og overholder samtidig lovgivningen.
Ofte stillede spørgsmål
Er en Google-anmeldelse mere pålidelig end en udtalelse på et website?
Den opfattes som mere troværdig, fordi den offentliggøres af kunden selv på en platform, som virksomheden ikke kontrollerer, og fordi den kan verificeres på Google-profilen. En Google-anmeldelse er dog ikke købsverificeret: Den offentliggøres af en person, der er logget ind på en Google-konto, og er underlagt Googles regler og moderation.
Må man offentliggøre kundeudtalelser på sit website?
Ja, forudsat at de er ægte, offentliggøres med de pågældende personers samtykke og præsenteres ærligt. Den nationale forbrugerret, der gennemfører Omnibus-direktivet, kræver retvisende information om, hvordan anmeldelserne indsamles og kontrolleres; man må ikke give indtryk af, at et udvalg repræsenterer alle tilbagemeldinger.
Må man kopiere sine Google-anmeldelser over på sit website?
Når anmeldelser kopieres i hånden, mister de forbindelsen til kilden og opdateringen, hvilket gør dem umulige at verificere. Det er bedre at bruge en widget, der er koblet til Google-profilen, og som viser den reelle vurdering, det samlede antal anmeldelser og nyere anmeldelser, der synkroniseres automatisk.
Må man tilbyde rabat i bytte for en Google-anmeldelse?
Nej. Googles regler forbyder at tilbyde modydelser som rabat eller gaver i bytte for en anmeldelse. God praksis er at spørge alle sine kunder på samme måde, uden incitamenter, og gøre det let for dem at finde Google-profilen.