En negativ anmeldelse er en offentlig kritik fra en utilfreds kunde; dit svar på den bliver derimod læst af alle dine fremtidige kunder. Et velskrevet svar forvandler en dårlig oplevelse til et bevis på seriøsitet: Det viser, at du lytter, retter op og tager ansvar. Det er ofte svaret, langt mere end selve anmeldelsen, der vejer tungest i et kundeemnes beslutning.
Her kan du læse, hvorfor nogle få negative anmeldelser ikke er en katastrofe, hvordan du svarer på dem metodisk, se eksempler efter branche og de fejl, du aldrig må begå.
Hvorfor skaber en 100 % perfekt profil mindre tillid?
En virksomhed, der udelukkende viser femstjernede anmeldelser med lutter lovord, vækker ofte mistro snarere end tilslutning. Forbrugerne ved, at ingen virksomhed gør alle tilfredse hele tiden. Absolut perfektion leder tankerne hen på udvalgte anmeldelser, anmeldelser fra venner og familie eller ligefrem fabrikerede anmeldelser.
Spiegel Research Center (Northwestern University, 2017) har observeret, at købssandsynligheden topper ved gennemsnitsvurderinger mellem 4,0 og 4,7 ud af 5 og derefter har tendens til at falde, når vurderingen nærmer sig 5. Med andre ord virker en meget høj, men ikke perfekt vurdering mere ægte end en fejlfri.
Negative anmeldelser giver også læserne nyttig information: De viser, hvad de værste scenarier er. Hvis den skarpeste kritik handler om en leveringstid eller ventetid en lørdag aften, kan kundeemnet vurdere, at risikoen er acceptabel. Vedkommende læser så kritikken for at blive beroliget, forudsat at den følges op af et seriøst svar.
Skal du svare på alle negative anmeldelser?
Ja, i langt de fleste tilfælde. En negativ anmeldelse uden svar giver den utilfredse kunde det sidste ord og kan give indtryk af en ligeglad virksomhed. Et offentligt, høfligt og sagligt svar viser derimod, at nogen læser med, tager det alvorligt og handler.
Husk, at dit svar henvender sig til to målgrupper:
- Den pågældende kunde, som du nogle gange kan vinde tilbage.
- Alle fremtidige læsere, der vil bedømme din professionalisme ud fra din tone langt mere end ud fra den oprindelige kritik.
Hvis en anmeldelse efter din vurdering overtræder Googles politik (krænkende sprog, indhold uden forbindelse til en reel oplevelse, interessekonflikt), kan du indberette den via din virksomhedsprofil. Det er Google, der afgør, om den eventuelt fjernes; indtil da er et roligt svar den bedste beskyttelse.
Hvordan svarer du godt på en negativ anmeldelse? Metoden i fire trin
1. Tak
Begynd med at takke personen for at tage sig tid til at skrive. Det tager luften ud af spændingen og viser, at du modtager kritikken som information, ikke som et angreb.
2. Anerkend
Gengiv problemet med dine egne ord, og anerkend det, der skal anerkendes. Det handler ikke om at acceptere alt, men om at vise, at du har forstået. Er nogle af faktaene forkerte, så ret dem nøgternt uden at beskylde kunden.
3. Ret op
Forklar, hvad du har gjort eller vil gøre: en revideret proces, et team, der er blevet orienteret, et stykke udstyr, der er udskiftet. Det er denne del, der skaber mest tryghed hos fremtidige kunder, fordi den beviser, at problemet ikke vil gentage sig.
4. Invitér til at fortsætte privat
Tilbyd at fortsætte dialogen telefonisk eller pr. e-mail for at finde en individuel løsning. Det undgår, at en uoverensstemmelse udstilles offentligt, og viser, at du er tilgængelig.
Nogle gennemgående principper:
- Svar hurtigt, ideelt inden for få dage.
- Underskriv med dit fornavn eller din titel: Et menneskeligt svar er bedre end en anonym standardformulering.
- Fat dig i korthed: Fire til seks sætninger er nok.
- Afslør aldrig personlige oplysninger om kunden.
Eksempler på svar på en negativ anmeldelse efter branche
Håndværker (VVS-installatør)
Hej Lars, tak for din tilbagemelding. Du har ret: Vores tekniker kom over en time for sent uden at give dig besked, og det er ikke i orden. Vi har indført en automatisk sms ved forsinkelser, så det ikke sker igen. Ring gerne direkte til mig, så vi sammen kan finde en passende kompensation. Jesper, indehaver.
Restaurant
Hej Sofie, tak fordi du tog dig tid til at skrive til os. Vi er kede af, at din ret var lunken, da den kom ud lørdag aften, hvor der var meget travlt. Vi har ændret organiseringen af udleveringen i køkkenet, når der er fuldt hus. Vi vil meget gerne tale med dig om det: Kontakt os endelig pr. e-mail. Holdet på restauranten.
Hotel
Hej, tak for din detaljerede anmeldelse. Støjen fra vejarbejdet i nabogaden generede rigtig nok flere gæster den uge, og vi burde have informeret dig om det ved bookingen. Det oplyser vi nu altid om, og vi tilbyder værelser mod gården. Vores reception står gerne til rådighed for en snak. Camilla, direktør.
Rådgiver (revisor)
Hej, tak for din tilbagemelding. Vi forstår din frustration over svartiden på dine e-mails i årsregnskabsperioden. Vi har siden udpeget en fast kontaktperson for hver kunde. Kontakt mig gerne direkte, så vi kan gennemgå din sag. Mads, partner.
For en praksis med tavshedspligt (advokat, sundhedsprofessionel) skal du være ekstra forsigtig: Bekræft aldrig offentligt, at en person er din klient eller patient, og hold dig til generelle vendinger.
Fotograf
Hej Emma, tak for din besked. Leveringstiden for dine billeder blev længere end lovet, og det beklager jeg oprigtigt. Jeg har siden tilpasset min planlægning, så jeg overholder de tidsfrister, der oplyses ved bookingen. Jeg skriver til dig privat for at foreslå en løsning. Anders.
Hvad må du aldrig gøre over for en negativ anmeldelse?
- Svare i affekt: Lad der gå nogle timer, før du skriver, og få gerne en anden til at læse med.
- Beskylde eller være ironisk: Selv hvis kunden tager fejl, får en aggressiv tone alle læsere til at miste tilliden.
- Afsløre private oplysninger: fakturadetaljer, historik, personoplysninger.
- Kopiere det samme svar ind under alle anmeldelser: Det bemærker læserne med det samme.
- Tilbyde en modydelse for at få anmeldelsen slettet eller ændret: Google forbyder enhver modydelse knyttet til anmeldelser, og det kan udgøre vildledende praksis.
- Kompensere med falske positive anmeldelser: At offentliggøre eller få andre til at offentliggøre falske anmeldelser strider mod Googles regler og udgør vildledende handelspraksis efter forbrugerretten.
- True med retssag i et offentligt svar: Hvis en anmeldelse virkelig er ærekrænkende, er det en sag for juridisk rådgivning, ikke for en udveksling online.
Hvorfor være åben på dit website og også vise de mindre gode anmeldelser?
Det kan være fristende kun at vise de bedste anmeldelser på sit website. Det er en fejl, både hvad angår tillid og juridisk.
Hvad angår tillid, kan de besøgende tjekke din Google-profil på få sekunder. Opdager de en forskel mellem udstillingsvinduet på dit website og virkeligheden i dine anmeldelser, mister hele din kommunikation sin troværdighed.
Juridisk pålægger det europæiske Omnibus-direktiv og den nationale forbrugerret virksomheder, der viser anmeldelser, at give retvisende, klar og gennemsigtig information om, hvordan de indsamles og præsenteres. Et udvalg, der har til formål at vildlede forbrugeren om, hvordan din virksomhed reelt opfattes, kan betragtes som vildledende handelspraksis.
Den rigtige tilgang er at vise dine anmeldelser, som de er, med din gennemsnitsvurdering og dit samlede antal anmeldelser, og lade dine svar tale for dig. Et kundeemne, der læser en kritik efterfulgt af et roligt og konstruktivt svar, husker først og fremmest din seriøsitet.
Hvordan viser du dine Google-anmeldelser åbent på dit website?
WidgetStars viser din virksomheds anmeldelser direkte fra den officielle Google Places API med automatisk synkronisering: Det, dine besøgende ser, kommer fra din Google-profil uden manuel indtastning. Gennemsnitsvurderingen og det samlede antal anmeldelser vises altid, selv om Googles API kun returnerer et begrænset antal nyere anmeldelser, som Google har udvalgt som de mest relevante.
Du vælger det format, der passer til hver side (karrusel, gitter, liste, badge eller flydende knap), lyst eller mørkt tema og farven fra din visuelle identitet. Widgetten er oversat til 12 sprog, installeres med én kodelinje på WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace eller et HTML-website og har en knap til at »Skrive en anmeldelse«, der fører til din Google-profil. Se, hvordan det ser ud, i demoen; sammenlign pakkerne Solo og Agence på siden priser.
Det skal du huske
En negativ anmeldelse er ikke en skæbne, men en synlig mulighed for at bevise din professionalisme. Tak, anerkend, ret op, invitér til at fortsætte privat, og lad dine anmeldelser blive vist i fuld åbenhed: Det er denne sammenhæng, der overbeviser dine fremtidige kunder.
Ofte stillede spørgsmål
Kan man slette en negativ anmeldelse på Google?
Du kan ikke selv slette en anmeldelse på din profil. Hvis anmeldelsen overtræder Googles politik (krænkende sprog, falsk anmeldelse, interessekonflikt), kan du indberette den, og Google afgør det videre forløb. Under alle omstændigheder er et roligt og sagligt svar den bedste måde at berolige læserne på.
Hvor hurtigt skal man svare på en negativ anmeldelse?
Ideelt inden for få dage, efter at du har taget dig tid til at undersøge fakta og falde til ro, hvis anmeldelsen har ramt dig. Et hurtigt svar viser, at du reagerer, men et svar skrevet i affekt kan gøre mere skade end selve anmeldelsen.
Skal man vise negative anmeldelser på sit website?
Ja, det er bedre at vise dine anmeldelser åbent end kun at udvælge de bedste. Dine besøgende kan tjekke din Google-profil, og forbrugerretten kræver en retvisende præsentation af anmeldelser. En widget som WidgetStars viser altid din gennemsnitsvurdering og dit samlede antal anmeldelser, hvilket styrker den samlede troværdighed.
Må man tilbyde en utilfreds kunde en kompensation?
Ja, du må gerne tilbyde en løsning på et reelt problem, helst i en privat dialog. Kompensationen må dog aldrig gøres betinget af, at anmeldelsen slettes eller ændres: Google forbyder enhver modydelse knyttet til anmeldelser.