Uma avaliação negativa é uma crítica pública deixada por um cliente insatisfeito; a resposta que lhe dá é, por sua vez, lida por todos os seus futuros clientes. Bem redigida, transforma uma má experiência numa demonstração de seriedade: prova que ouve, que corrige e que assume. É muitas vezes esta resposta, muito mais do que a própria avaliação, que pesa na decisão de um potencial cliente.
Eis porque algumas avaliações negativas não são uma catástrofe, como lhes responder com método, exemplos por atividade e os erros que nunca deve cometer.
Porque é que um perfil 100 % perfeito inspira menos confiança?
Um estabelecimento que só apresenta avaliações de cinco estrelas, todas elogiosas, desperta muitas vezes desconfiança em vez de adesão. Os consumidores sabem que nenhuma empresa satisfaz toda a gente, o tempo todo. Uma perfeição absoluta sugere avaliações selecionadas, pedidas a pessoas próximas ou até fabricadas.
O Spiegel Research Center (Northwestern University, 2017) observou que a probabilidade de compra atinge o máximo para classificações médias entre 4,0 e 4,7 em 5, e tende depois a diminuir à medida que a classificação se aproxima de 5. Por outras palavras, uma classificação muito elevada mas não perfeita parece mais autêntica do que um registo imaculado.
As avaliações negativas trazem também uma informação útil aos leitores: permitem ver quais são os piores cenários. Se a crítica mais severa diz respeito a um prazo de entrega ou a uma espera num sábado à noite, o potencial cliente pode considerar que o risco é aceitável. Lê então as críticas para se tranquilizar, desde que sejam seguidas de uma resposta séria.
Deve responder a todas as avaliações negativas?
Sim, na grande maioria dos casos. Uma avaliação negativa sem resposta deixa a última palavra ao cliente insatisfeito e pode dar a impressão de um estabelecimento indiferente. Uma resposta pública, cortês e factual mostra, pelo contrário, que alguém lê, leva a sério e age.
Tenha presente que a sua resposta se dirige a dois públicos:
- O cliente em causa, que por vezes pode reconquistar.
- Todos os futuros leitores, que avaliarão o seu profissionalismo pelo seu tom muito mais do que pela crítica inicial.
Se uma avaliação lhe parecer infringir as políticas da Google (linguagem ofensiva, conteúdo sem relação com uma experiência real, conflito de interesses), pode denunciá-la através do seu Perfil da Empresa. É a Google que decide sobre a sua eventual remoção; entretanto, uma resposta calma continua a ser a melhor proteção.
Como responder bem a uma avaliação negativa? O método em quatro tempos
1. Agradecer
Comece por agradecer à pessoa ter dedicado tempo a escrever. Isto desanuvia a tensão e mostra que acolhe a crítica como uma informação, não como um ataque.
2. Reconhecer
Reformule o problema e reconheça o que deve ser reconhecido. Não se trata de aceitar tudo, mas de mostrar que compreendeu. Se houver factos inexatos, corrija-os com sobriedade, sem acusar o cliente.
3. Corrigir
Explique o que fez ou vai fazer: um processo revisto, uma equipa informada, um equipamento substituído. É esta parte que mais tranquiliza os futuros clientes, porque prova que o problema não se vai repetir.
4. Convidar a continuar em privado
Proponha continuar a conversa por telefone ou por e-mail para encontrar uma solução personalizada. Isto evita expor um litígio em público e mostra a sua disponibilidade.
Alguns princípios transversais:
- Responda rapidamente, idealmente no prazo de poucos dias.
- Assine com o seu nome próprio ou a sua função: uma resposta humana vale mais do que uma fórmula anónima.
- Seja breve: quatro a seis frases bastam.
- Nunca divulgue informações pessoais sobre o cliente.
Exemplos de respostas a uma avaliação negativa por atividade
Profissional técnico (canalizador)
Bom dia, Sr. Duarte. Obrigado pelo seu comentário. Tem razão, o nosso técnico chegou com mais de uma hora de atraso sem o avisar, e isso não é aceitável. Implementámos um SMS automático em caso de atraso para que não se repita. Proponho que me ligue diretamente para encontrarmos juntos uma compensação adequada. Júlio, gerente.
Restaurante
Olá, Sofia. Obrigado por ter dedicado tempo a escrever-nos. Lamentamos que o seu prato tenha chegado morno no sábado à noite, uma noite de grande afluência. Revimos a organização do passe na cozinha para os serviços completos. Teremos todo o gosto em falar consigo: não hesite em contactar-nos por e-mail. A equipa do restaurante.
Hotel
Bom dia. Obrigado pela sua avaliação detalhada. O ruído das obras na rua vizinha incomodou efetivamente vários hóspedes nessa semana, e deveríamos tê-lo informado no momento da reserva. Passámos a assinalá-lo sistematicamente e a propor quartos virados para o pátio. A nossa receção continua ao seu dispor para falarmos sobre o assunto. Clara, diretora.
Gabinete (contabilista)
Bom dia. Obrigado pelo seu comentário. Compreendemos a sua frustração quanto ao tempo de resposta aos seus e-mails durante o período de fecho de contas. Desde então, designámos um interlocutor dedicado para cada cliente. Convido-o a contactar-me diretamente para fazermos o ponto da situação do seu processo. Marco, sócio.
Num gabinete sujeito a sigilo profissional (advogado, profissional de saúde), seja particularmente prudente: nunca confirme publicamente que uma pessoa é seu cliente ou paciente e mantenha-se em generalidades.
Fotógrafo
Olá, Leonor. Obrigado pela sua mensagem. O prazo de entrega das suas fotos foi mais longo do que o anunciado, e lamento-o sinceramente. Desde então, ajustei o meu calendário para cumprir os prazos indicados no momento da reserva. Vou escrever-lhe em privado para lhe propor uma solução. António.
O que nunca deve fazer perante uma avaliação negativa?
- Responder a quente: deixe passar algumas horas antes de escrever e, se possível, peça a alguém que reveja.
- Acusar ou ironizar: mesmo que o cliente não tenha razão, um tom agressivo faz perder a confiança de todos os leitores.
- Revelar informações privadas: pormenores de faturas, histórico, dados pessoais.
- Copiar e colar a mesma resposta em todas as avaliações: os leitores notam-no de imediato.
- Propor uma contrapartida em troca da remoção ou alteração da avaliação: a Google proíbe qualquer contrapartida ligada às avaliações, e isso pode constituir uma prática enganosa.
- Compensar com avaliações positivas falsas: publicar ou mandar publicar avaliações falsas é contrário às regras da Google e constitui uma prática comercial enganosa à luz do direito do consumo.
- Ameaçar com ações judiciais numa resposta pública: se uma avaliação for realmente difamatória, o caminho passa por aconselhamento jurídico, e não por uma troca de mensagens online.
Porque manter a transparência no seu site mostrando também as avaliações menos boas?
Pode ser tentador mostrar no site apenas as melhores avaliações. É um erro, tanto em termos de confiança como do ponto de vista jurídico.
Em termos de confiança, os visitantes podem consultar o seu perfil Google em poucos segundos. Se constatarem uma discrepância entre a montra do seu site e a realidade das suas avaliações, é todo o seu discurso que perde credibilidade.
Do ponto de vista jurídico, a diretiva europeia Omnibus e o direito do consumo nacional impõem aos profissionais que divulgam avaliações uma informação leal, clara e transparente sobre a forma como são recolhidas e apresentadas. Uma seleção destinada a enganar o consumidor quanto à perceção real do seu estabelecimento pode ser qualificada como prática comercial enganosa.
A abordagem certa consiste em mostrar as suas avaliações tal como são, com a sua classificação média e o seu número total de avaliações, e deixar as suas respostas falar por si. Um potencial cliente que lê uma crítica seguida de uma resposta ponderada e construtiva retém sobretudo a sua seriedade.
Como mostrar as suas avaliações Google de forma transparente no seu site?
O WidgetStars mostra as avaliações do seu estabelecimento diretamente a partir da API oficial Google Places, com sincronização automática: o que os seus visitantes veem vem do seu perfil Google, sem reintrodução manual. A classificação média e o número total de avaliações são sempre apresentados, mesmo que a API da Google devolva apenas um número limitado de avaliações recentes, selecionadas pela Google como as mais relevantes.
Escolhe o formato adequado a cada página (carrossel, grelha, lista, selo ou botão flutuante), o tema claro ou escuro e a cor da sua identidade visual. O widget está traduzido em 12 línguas, instala-se com uma linha de código em WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace ou num site HTML, e propõe um botão «Deixar uma avaliação» que remete para o seu perfil Google. Para ver o resultado, consulte a demonstração; para comparar os planos Solo e Agência, visite a página de preços.
A reter
Uma avaliação negativa não é uma fatalidade, é uma oportunidade visível de provar o seu profissionalismo. Agradeça, reconheça, corrija, convide a continuar em privado e deixe as suas avaliações aparecerem com toda a transparência: é esta coerência que convence os seus futuros clientes.
Perguntas frequentes
É possível remover uma avaliação negativa no Google?
Não pode remover por si próprio uma avaliação deixada no seu perfil. Se a avaliação infringir as políticas da Google (linguagem ofensiva, avaliação falsa, conflito de interesses), pode denunciá-la, e a Google decide o que fazer. Em todo o caso, uma resposta calma e factual continua a ser a melhor forma de tranquilizar os leitores.
Quanto tempo deve demorar a responder a uma avaliação negativa?
Idealmente, poucos dias, depois de ter tido tempo para verificar os factos e acalmar-se se a avaliação o afetou. Uma resposta rápida mostra a sua capacidade de reação, mas uma resposta escrita a quente pode causar mais danos do que a própria avaliação.
Deve mostrar as avaliações negativas no seu site?
Sim, é preferível mostrar as suas avaliações de forma transparente em vez de selecionar apenas as melhores. Os seus visitantes podem verificar o seu perfil Google, e o direito do consumo exige uma apresentação leal das avaliações. Um widget como o WidgetStars mostra sempre a sua classificação média e o seu número total de avaliações, o que reforça a credibilidade do conjunto.
Pode propor uma compensação comercial a um cliente insatisfeito?
Sim, pode propor uma solução para reparar um problema real, de preferência numa conversa privada. Em contrapartida, essa compensação nunca deve depender da remoção ou alteração da avaliação: a Google proíbe qualquer contrapartida ligada às avaliações.