Zdobywanie większej liczby opinii Google polega na wdrożeniu prostego i regularnego procesu, który zachęca każdego zadowolonego klienta do podzielenia się doświadczeniem w profilu firmy, we właściwym momencie i przy jak najmniejszym wysiłku, bez oferowania jakichkolwiek korzyści i bez selekcjonowania klientów. Firmy, które stale otrzymują nowe opinie, to te, w których prośba stała się naturalna, szybka i systematyczna.
Oto konkretne sposoby, zasady, których należy przestrzegać, oraz sposób na zorganizowanie całości w dłuższej perspektywie.
Dlaczego opinie Google są tak ważne dla lokalnej firmy?
Zanim wybiorą fachowca, restaurację, hotel czy kancelarię, większość konsumentów czyta opinie w internecie. Coroczne badania BrightLocal (Local Consumer Review Survey) potwierdzają to rok po roku: opinie należą do pierwszych kryteriów branych pod uwagę przy wyszukiwaniu lokalnym. Spiegel Research Center (Northwestern University, 2017) wykazało ponadto, że produkt z pięcioma opiniami ma o około 270% większe prawdopodobieństwo zakupu niż produkt bez opinii.
W praktyce opinie pełnią trzy funkcje:
- Dowód społeczny: pokazują, że inne osoby Państwu zaufały i są zadowolone.
- Informacja: opisują rzeczywiste sytuacje (terminy, obsługa, jakość, cena), których Państwa własny przekaz handlowy nie jest w stanie uwiarygodnić w tym samym stopniu.
- Aktualność: świeże opinie pokazują, że firma działa, a jakość jest stała dzisiaj, a nie tylko trzy lata temu.
Kiedy jest właściwy moment, aby poprosić o opinię?
Najlepszy moment to ten, w którym zadowolenie jest największe, a wspomnienie najbardziej wyraźne: tuż po udanej usłudze lub niedługo później, gdy klient mógł już ocenić efekt. Im dłużej Państwo czekają, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że klient znajdzie czas na napisanie opinii.
Przykłady kluczowych momentów w różnych branżach
- Rzemieślnik (hydraulik, elektryk, stolarz): na zakończenie prac, gdy klient widzi, że wszystko działa, a następnie wiadomością przypominającą następnego dnia.
- Restauracja: przy rachunku, gdy klient spontanicznie dziękuje, lub za pomocą dyskretnego nośnika na stole.
- Hotel lub pensjonat: przy wymeldowaniu, a następnie w e-mailu z podziękowaniem wysłanym po pobycie.
- Kancelaria lub gabinet (prawnik, księgowy, fizjoterapeuta): po zamknięciu sprawy lub po ważnym etapie, z uwzględnieniem zasad etyki zawodowej obowiązujących w danym zawodzie.
- Sklep osiedlowy: przy kasie, gdy stały klient wyraża zadowolenie.
- Fotograf: przy przekazaniu zdjęć, kiedy emocje są najsilniejsze.
- Agencja (interaktywna, nieruchomości, komunikacji): przy oddaniu projektu lub podpisaniu umowy, po pozytywnej informacji zwrotnej od klienta.
Prosta zasada: jeśli klient mówi „dziękuję, wszystko jest idealnie”, to jest właściwy sygnał. Wystarczy jedno zdanie: „Bardzo by nam pomogło, gdyby napisał Pan o tym w Google, oto link”.
Jak utworzyć bezpośredni link do profilu Google?
Główną przyczyną, dla której klienci nie wystawiają opinii, jest wysiłek: trzeba znaleźć firmę w Google Maps, odszukać właściwy przycisk, zalogować się. Bezpośredni link, który od razu otwiera okno pisania opinii, eliminuje większość tych kroków.
W Profilu Firmy w Google (Google Business Profile) dostępna jest opcja pozwalająca prosić o opinie i skopiować krótki link do udostępnienia. Ten link jest podstawą całego systemu: wykorzystają go Państwo w e-mailach, SMS-ach, kodzie QR i na stronie.
- Proszę zalogować się na konto Google, które zarządza profilem.
- Proszę otworzyć panel zarządzania firmą i odszukać opcję pozwalającą prosić o opinie.
- Proszę skopiować proponowany link i przetestować go na telefonie niezalogowanym na Państwa konto.
- Proszę zapisać go w miejscu dostępnym dla całego zespołu.
Czy kod QR skutecznie pomaga zbierać opinie?
Tak, pod warunkiem że zostanie umieszczony tam, gdzie klient ma czas i ochotę go zeskanować. Kod QR zamienia bezpośredni link w dwusekundowy gest wykonany smartfonem.
- Restauracja: na etui z rachunkiem lub na stojaku na stole.
- Hotel: w recepcji, w pokoju, w karcie śniadaniowej.
- Sklep: przy kasie lub na paragonie.
- Rzemieślnik: na odwrocie wizytówki lub na fakturze wręczanej osobiście.
- Gabinet: dyskretnie w poczekalni.
Kodowi QR powinno zawsze towarzyszyć jasne zdanie, na przykład „Państwa opinia nam pomaga, prosimy podzielić się nią w Google”, a nie sam piktogram.
Czy warto wysyłać e-mail lub SMS po usłudze?
Wiadomość po usłudze jest często najbardziej opłacalnym narzędziem, ponieważ wielu zadowolonych klientów zamierza wystawić opinię, ale o tym zapomina. Wystarczy jedno krótkie i spersonalizowane przypomnienie.
Co powinna zawierać dobra wiadomość
- Imię klienta i konkretne odniesienie do usługi.
- Szczere podziękowanie.
- Dobrze widoczny bezpośredni link do profilu.
- Otwartą prośbę: o szczerą opinię, jakakolwiek by była.
Dzień dobry Pani Anno, jeszcze raz dziękujemy za powierzenie nam remontu łazienki. Jeśli znajdzie Pani chwilę, Pani szczera opinia w Google pomoże innym klientom nas poznać: [link]. Pozdrawiamy serdecznie, zespół Nowak Remonty.
Proszę unikać wielokrotnych przypomnień, które irytują. Należy też przestrzegać RODO: korzystać z danych kontaktowych zebranych w ramach relacji handlowej, informować klientów o sposobie wykorzystania ich danych i umożliwiać im sprzeciw wobec takich wiadomości.
Dlaczego warto dodać przycisk „Wystaw opinię” na stronie?
Państwa stronę odwiedzają osoby, które już są klientami: wracają, by sprawdzić numer telefonu, godziny otwarcia, fakturę lub nową usługę. Dobrze widoczny przycisk „Wystaw opinię” daje im stałą okazję do wyrażenia zdania, bez konieczności indywidualnego proszenia każdego z nich.
Przycisk jest tym skuteczniejszy, im bliżej istniejących opinii się znajduje: odwiedzający widzi, co napisali inni, a następnie jednym kliknięciem może dodać własną opinię. To jedna z korzyści wyświetlania opinii Google bezpośrednio na stronie, zamiast pozwalać potencjalnym klientom szukać ich gdzie indziej.
Czy można zaoferować korzyść w zamian za opinię?
Nie. To najważniejsza zasada tego poradnika.
Co mówią zasady Google
Zasady Google dotyczące treści opinii zabraniają oferowania lub przyjmowania jakiejkolwiek korzyści (rabatu, prezentu, udziału w losowaniu, pieniędzy) w zamian za opinię. Google zabrania też wybiórczego proszenia o opinie wyłącznie tych klientów, po których spodziewamy się pozytywnej oceny, co często nazywa się „filtrowaniem” lub review gating. Opinie naruszające te zasady mogą zostać usunięte, a na profil mogą zostać nałożone ograniczenia.
Co mówi prawo konsumenckie
W Europie dyrektywa Omnibus zaostrzyła regulacje dotyczące opinii w internecie. Krajowe prawo konsumenckie zobowiązuje przedsiębiorców, którzy zbierają, moderują lub rozpowszechniają opinie, do przekazywania rzetelnych, jasnych i przejrzystych informacji o zasadach ich publikacji i przetwarzania, w szczególności o tym, czy podlegają one weryfikacji. Publikowanie fałszywych opinii, ich kupowanie lub prezentowanie opinii w sposób wprowadzający w błąd może stanowić nieuczciwą praktykę rynkową.
W praktyce:
- Proszę prosić o opinię wszystkich klientów, nie tylko tych najbardziej entuzjastycznych.
- Proszę prosić o opinię szczerą, nigdy o opinię „na pięć gwiazdek”.
- Nie należy oferować żadnego rabatu, prezentu ani konkursu związanego z wystawieniem opinii.
- Nigdy nie należy pisać opinii w imieniu klienta ani prosić o to bliskich czy pracowników.
Lepiej dużo opinii naraz czy regularny napływ?
Regularność wygrywa. Nagły napływ dziesiątek opinii, po którym następuje kilka miesięcy ciszy, wydaje się czytelnikom sztuczny i może zwrócić uwagę systemów moderacji Google. Natomiast kilka opinii co tydzień lub co miesiąc świadczy o rzeczywistej działalności i stałej jakości.
Aby to osiągnąć, warto wpisać prośbę w codzienne procedury zamiast organizować jednorazowe „akcje opinii”:
- Jedno standardowe zdanie, którego cały zespół używa na zakończenie usługi.
- Automatyczna lub systematycznie wysyłana wiadomość po każdym zamówieniu lub wizycie.
- Stały kod QR w miejscu sprzedaży.
- Stały przycisk na stronie.
- Odpowiedź na każdą opinię, pozytywną lub negatywną, która pokazuje przyszłym klientom, że Państwo je czytają.
Jak wykorzystać zdobyte opinie na swojej stronie?
Zbieranie opinii to tylko połowa pracy. Aby pomagały zamieniać potencjalnych klientów w klientów, muszą być widoczne tam, gdzie zapada decyzja: na stronie głównej, na stronach usług, na stronie kontaktowej lub rezerwacji.
WidgetStars stworzono właśnie w tym celu. Łączą Państwo swoją firmę, po prostu ją wyszukując lub podając adres URL w Google Maps, a opinie są pobierane przez oficjalne API Google Places i automatycznie synchronizowane. Do wyboru jest pięć szablonów (karuzela, siatka, lista, odznaka lub pływający przycisk); motyw i kolor można dopasować do identyfikacji wizualnej, a widżet osadza się jedną linijką kodu w WordPress, Wix, Shopify, Webflow, Squarespace lub na stronie HTML. Widżet zawiera przycisk „Wystaw opinię”, który prowadzi do Państwa profilu Google: wyświetla Państwa opinie i zachęca do wystawiania nowych. Warto pamiętać, że API Google zwraca ograniczoną liczbę najnowszych opinii, ale średnia ocena i łączna liczba opinii są zawsze wyświetlane.
Wygląd widżetu można zobaczyć na stronie demo, szczegóły opcji na stronie funkcje, a pakiety (z 14-dniowym bezpłatnym okresem próbnym, bez zobowiązań) na stronie cennik.
Najczęstsze pytania
Czy można zaoferować rabat klientowi, który wystawi opinię Google?
Nie. Zasady Google zabraniają oferowania jakiejkolwiek korzyści w zamian za opinię. Taka praktyka może skutkować usunięciem opinii i nałożeniem ograniczeń na Państwa profil. Może też zostać uznana za nieuczciwą praktykę rynkową w świetle prawa konsumenckiego.
Czy wolno prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?
Google zabrania filtrowania, czyli proszenia o opinię wyłącznie tych klientów, po których spodziewamy się pozytywnej oceny. Dobrą praktyką jest proszenie wszystkich klientów o szczerą opinię. To również sprawia, że Państwa ocena jest wiarygodna w oczach czytelników.
Ile razy można przypominać klientowi o opinii?
Zazwyczaj wystarczy prośba w momencie realizacji usługi i jedna wiadomość przypominająca. Kolejne przypomnienia stają się natarczywe i mogą zaszkodzić relacji. Należy też przestrzegać RODO, informując klientów i umożliwiając im sprzeciw wobec takich wiadomości.
Jak dodać przycisk „Wystaw opinię” na swojej stronie?
Można umieścić bezpośredni link do profilu Google w przycisku na stronie. Widżet opinii taki jak WidgetStars zawiera ten przycisk obok istniejących opinii, dzięki czemu odwiedzający mogą przeczytać opinie, a następnie jednym kliknięciem dodać własną.